{"id":8782,"date":"2014-11-06T06:00:31","date_gmt":"2014-11-06T05:00:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.johner-institut.de\/blog\/?p=8782"},"modified":"2025-08-12T09:05:03","modified_gmt":"2025-08-12T07:05:03","slug":"customer-request-und-customer-requirement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.johner-institut.de\/blog\/iec-62366-usability\/customer-request-und-customer-requirement\/","title":{"rendered":"User Request und User Requirement"},"content":{"rendered":"\n

Wie identifiziert man die wirklichen User Requirements (Kundenanforderungen)? Einfach: Man fragt die User was Ihre Requirements (Anforderungen) seien. Falsch! So erfahren Sie nicht, was die User Requirements sind, sondern die User Requests! Diese Verwechslung kann das Scheitern Ihres Projekts bedeuten!<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

1. Folgen der Verwechslung von User Requests und User Requirements<\/h2>\n\n\n\n

Auch ich glaubte verstanden zu haben, wie wichtig es ist, die Kundenanforderungen zu erfassen und umzusetzen. Daher fragte ich meine Kunden nach deren Anforderungen. Immer und immer wieder.<\/p>\n\n\n\n

Das Problem war nur, dass sich diese Anforderungen im Lauf der Zeit zu \u00e4ndern schienen. Dass immer wieder neue dazu kamen, daf\u00fcr andere unwichtiger wurden. Mein Team und ich iterierten dem hinterher. Das hat 100.000 EUR gekostet (eigentlich waren es mehr).<\/p>\n\n\n\n

Machen Sie nicht die gleichen Fehler wie ich, sparen Sie sich unn\u00f6tige Iterationen! Vermeiden Sie verz\u00f6gerte Entwicklungsprojekte, die aus dem Budget laufen!<\/p>\n\n\n\n

Verwechseln Sie nicht User Requests und User Requirements!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

2. User Requests<\/h2>\n\n\n\n

Ein User Request<\/strong> ist erst mal nichts weiter als ein Wunsch \u2014 von dem der Kunde nat\u00fcrlich behauptet, ihn zu brauchen. Meist werden User Requests im Sinn einer L\u00f6sungsskizze d.h. Blackbox-Bescheibung des Systems formuliert. Zum Beispiel \u201ek\u00f6nnen Sie die Tabelle nicht so machen, dass ich sie durch Klicken auf die Spaltenk\u00f6pfe sortieren kann\u201c (z.B. nach Behandlungsdatum) oder \u201ek\u00f6nnen Sie den Button XY hinzuf\u00fcgen\/verschieben\u201c. Damit sind die User Requests auf der Ebene der Systemanforderungen\/-Spezifikationen einzusortieren.<\/p>\n\n\n\n

3. User Requirements<\/h2>\n\n\n\n

Hinter diesen User Requests verbergen sich oft nicht explizit bewusste User Requirements<\/strong>, genauer gesagt \u201eUser Requirements\u201c auf deutsch Nutzungsanforderungen<\/a>. Nutzungsanforderungen z\u00e4hlen zu den Stakeholder-Anforderungen<\/a> und sind definiert als \u201ean einem interaktiven System notwendige T\u00e4tigkeit in einer die T\u00e4tigkeit beschreibenden Weise, nicht in technisch realisierter.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Eine Nutzungsanforderungen k\u00f6nnte lauten (passend zu obigem User Request): \u201eDer Nutzer muss am System die Patienten, die zuletzt behandelt wurden erkennen k\u00f6nnen\u201c. Als Verb stehen nur \u201eeingeben“, \u201eausw\u00e4hlen\u201c oder kognitive Leistungen wie hier \u201eerkennen\u201c zur Auswahl.<\/p>\n\n\n\n

4. Vom User Request zum User Requirement<\/h2>\n\n\n\n

User Requirements sollte man systematisch herleiten. Dazu gibt es Verfahren. Das direkte Befragen der Nutzer nach W\u00fcnschen ist nicht zielf\u00fchrend wie Henry Ford<\/a> schon wusste:<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201eWenn ich meine Kunden gefragt h\u00e4tte, was sie brauchen, h\u00e4tten sie gesagt „schnellere Pferde“.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Oder um es mit Steve Jobs zu sagen: Es ist nicht die Aufgabe der Kunden zu wissen, was sie wollen. Das h\u00f6rt sich arrogant an, stimmt aber. Es ist Aufgabe des Produktmanagements aus einem Kontext die Nutzungsanforderungen (user requirements) abzuleiten. Die Kundenw\u00fcnsche sollten meist nur der Anlass sein, die wirklichen Anforderungen zu erheben.<\/p>\n\n\n\n

Wer das nicht versteht, wird auch nicht verstehen, weshalb 45% der implementierten Funktionalit\u00e4ten \u00fcberhaupt nicht ben\u00f6tigt werden. Hier wurden requests mit requirements verwechselt. Eine teure Angelegenheit.<\/p>\n\n\n\n

Wer wissen will, wie man wirklich zu Nutzungs- und Systemanforderungen kommt, sollte nach Konstanz zum Seminar Usability, Requirements und IEC 62366<\/a> kommen.<\/p>\n\n\n\n

5. Gefahren beim Verwechseln von User Request und User Requirement<\/h2>\n\n\n\n

Viele gehen sorglos mit dem Begriffspaar Request<\/strong> und Requirement<\/strong> um. Regelm\u00e4\u00dfig h\u00f6re ich in Firmen, dass ein „User requirement“ zu erf\u00fcllen sei. Wenn ich mir dann ansehe, was das ist, handelt es sich aber gar nicht um ein User requirement, sondern schlicht um eine Kundenanfrage oder einen Kundenwunsch. Und eben nicht um ein Requirement. Das kann unangenehme Folgen haben:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Projektverzug und Kosten\u00fcberschreitung<\/strong>: Wenn Sie nicht die wahren User Requirements identifizieren, sondern die User Requests direkt implementieren, werden Ihre Kunden st\u00e4ndig neue „Anforderungen“ an Sie herantragen. Sie werden st\u00e4ndig nachbessern, was die Kosten enorm in die H\u00f6he treibt. Es kann sogar soweit kommen, dass Sie das Projekt abbrechen, weil neue W\u00fcnsche mit der urspr\u00fcnglichen Architektur bzw. Technologie \u00fcberhaupt nicht mehr zu realisieren sind.<\/li>\n\n\n\n
  • Probleme bei der Zulassung und im Audit<\/strong>: Die ISO 13485 und FDA unterscheiden sehr wohl zwischen Systemspezifikationen und Stakeholder-Anforderungen. Zwischen beiden m\u00fcssen Sie „tracen“. Wenn Sie aber glauben, dass die User Request User Requirements seien, wird dieses Tracing zu einem Verweis im Kreis, damit absurd und so zu einem potenziellen Problem.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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