ITIL

Service Support

  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management
  • Configuration Management
  • Zusätzlich: Service Desk

Service Delivery

  • Financial Management
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Service Level Management
  • Zusätzlich IT Security Management

Allgemeines

  • Geschichte von ITIL
  • Relevante Normen
  • Anwendungsbereiche
  • Zertifizierungen von Personen
  • Werkzeuge

Literatur

  • Von Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer u. a.: Zertifizierung nach BS 15000/ISO 20000. 2006 Galileo Press
    ISBN 3-89842-717-X
  • Olbrich, Alfred: Effizientes IT Service Management. 2006 Vieweg, ISBN 3-8348-0144-5