Qualitätsziele und Qualitätspolitik

Donnerstag 21. Mai 2015

Die Qualitätsziele und die Qualitätspolitik geraten bei vielen Firmen in Vergessenheit.Im Fokus stehen nur noch die Konformität des QM-Systems mit der ISO 9001, der ISO 13485 und vor allem das zugehörige Zertifikat.

Qualitätspolitik, Qualitätsziele und Kennzahlen

Aus der Qualitätspolitik leiten sich die Qualitätsziele ab, für die Kennzahlen festgelegt werden
Aus der meist konstanten Qualitätspolitik sollten Unternehmen die Qualitätsziele ableiten und dafür Kennzahlen festlegen, um den Erreichungsgrad dieser Ziele feststellen zu können. Viele Unternehmen verändern (meist verschärfen) die Sollwerte für diese Kennzahlen im Lauf der Zeit.

Qualitätspolitik

Definition

Definition: Qualitätspolitik
„übergeordnete Absichten und Ausrichtungen einer Organisation zur Qualität, wie sie von der obersten Leitung formell ausgedrückt wurden.“
Quelle: ISO 9000

Bedeutung, Übersetzung, Synonyme

Mit dem Begriff „Politik“ tun sich viele schwer. Im Englischen spricht man von Quality Policy. Policy wäre zu übersetzen als (Qualitäts-)Strategie oder auch als (Qualitäts-)Leitlinie.

Wenn Sie Qualitätspolitik mit Unternehmensleitlinien (oder auch Unternehmenspolitik) übersetzen, wird es klarer, um was es geht. Auch die Unternehmensphilosophie, die Vision und Mission sind Elemente einer Qualitätspolitik. Die Qualitätspolitik können Sie auch verstehen als die große, übergeordnete Vision, als das attraktive Zukunftsbild, als das, was die Firma langfristig anstrebt.

Häufig formulieren Firmen eine Qualitätspolitik, die darin besteht, „der führende Anbieter …“ in einem Bereich sein zu wollen. Das hat jedoch mit Qualität im Sinn von Erfüllen von Kundenanforderungen wenig zu tun. Sie finden folgend bessere Beispiele.

Beispiele

Zwei Beispiele mögen helfen, den Begriff Qualitätspolitik noch besser zu verstehen:

  1. Hersteller von Medizinprodukten für Diabetiker
    Die Qualitätspolitik dieses Herstellers lautet: Wir stellen ein umfassendes Produkt- und Dienstleistungsangebot bereit, mit dem Patienten durch ihre Diabetes-Erkrankung möglichst wenig beeinträchtigt werden.
    Diese Qualitätspolitik adressiert die Qualität im ursprünglichsten Sinn, nämlich der Grad von Merkmalen eines Produkts oder einer Dienstleistung, die die wirklichen Anforderungen erfüllt.
  2. Johner Institut
    Das Johner Institut formuliert seine Qualitätspolitik in Form einer Mission und in Form seiner Werte:

    • Mission: Die Mission des Johner Instituts besteht darin, Herstellern von aktiven Medizinprodukten dabei unterstützen, sichere Produkte schnell und professionell zu entwickeln und zuzulassen und dabei Qualitätsmanagement-Bürokratie zu vermeiden bzw. abzubauen. Die vollständige Mission können Sie hier nachlesen.
    • Werte: Die Werte des Johner Instituts stellen die Leitlinien, das ethische Korsett beim Umsetzen der Mission dar. Zu diesen Werten zählen das ständige Streben nach Excellence und höherer Kompetenz, das sich Um-die-Kunden-Kümmern und die unabdingbare Ehrlichkeit und Verlässlichkeit.

Die Qualitätspolitik sollte sehr spezifisch für das Unternehmen sein. Beispiele für typische Fehler beim Formulieren finden Sie weiter unten.

Qualitätsziele

Definition

Definition: Qualitätsziele
„Ziele bezüglich der Qualität“
Quelle: ISO 9000

Bedeutung, Synonyme

Die Qualitätsziele sind konkrete, (mit Hilfe der Kennzahlen) messbare, zeitlich terminierte (SMART) Zwischenschritte, um die Qualitätspolitik zu erfüllen. Diese Ziele sollten konkreter sein als die Qualitätspolitik. Viele Firmen tun sich leichter, wenn sie „Qualität“ aus dem Begriff streichen und nur noch von Zielen sprechen. Diese Ziele können alle Unternehmensbereiche betreffen:

  • Ganzes Unternehmen: Umsatz, Gewinn, neue Kunden
  • Prozesse: Fehlerquoten, Reklamationen, Durchlaufzeiten, Prozesskosten
  • Produkte: Anzahl neuer Produkte, Fehlerquoten, Reklamationen

Hierarchie von Qualitätszielen

Viele Firmen tun sich damit leichter, wenn Sie die konkreten (SMARTen) Qualitätsziele nicht direkt aus der Qualitätspolitik ableiten, sondern zuerst „high-level“ Qualitätsziele formulieren und daraus konkrete Qualitätsziele ableiten.

Beispiele

Dieses Beispiel soll den Weg von der Qualitätspolitik über die „high-level“ zu den konkreten Qualitätszielen illustrieren:

  • Qualitätspolitik: Wir stellen ein umfassendes Produkt- und Dienstleistungsangebot bereit, mit dem Patienten durch ihre Diabetes-Erkrankung möglichst wenig beeinträchtigt werden.
  • Qualitätsziel („high-level“): Wir entwickeln ein Medizinprodukt, das schmerzhafte Messen des Blutzuckers und Spritzen von Insulin vermeidet.
  • Qualitätsziel (konkret): Wir haben bis zum Jahresende alle relevanten Publikationen, Patente und Produkte studiert und alle bekannten Alternativen anhand einer Nutzwertanalyse bewertet.

Weitere Beispiele finden Sie weiter unten.

Kennzahlen und Sollwerte

Für jedes Qualitätsziel sollten ein oder mehrere Kennzahlen helfen, den Fortschritt und den Erreichungsgrad zu bestimmen. Gute Kennzahlen sind

  • spezifisch, d.h. sie messen wirklich, wie weit das Qualitätsziel erreicht wird,
  • leicht, d.h. ohne unnötige Aufwände zu verursachen, zu erheben und
  • einfach zu verstehen.

Ein Beispiel für eine Kennzahl für das Qualitätsziel „Wir erreichen unsere Ziele durch bestens ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“ wäre der Prozentsatz an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die in einem Zeitraum tatsächlich geschult wurden, die Anzahl der Zertifikate, die diese erworben haben, die Anzahl der Publikationen und Konferenzbeiträge, die von Mitarbeitenden der eigenen Firma veröffentlicht wurden.

Schließlich gilt es, für jede Kennzahl auch einen Sollwert  festzulegen und diesen tatsächlich auch zu messen.

Typische Fehler beim Formulieren der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele

  • Die Qualitätspolitik ist abstrakt, leidenschaftslos und beliebig. Das weckt weder Kräfte noch stiftet es einen gemeinsamen verstandenen und angestrebten Sinn. Ich muss oft Dokumente lesen, die jedes Narkotikum absolut überflüssig machen. So etwas gehört unters Betäubungsmittelgesetz! 😉
  • Die Qualitätsziele sind austauschbar. Streichen Sie alles raus, was nicht für jede andere gleichartige Firma auch gilt. Welche Firma will nicht eine „hohe Kundenzufriedenheit“? Wenn nach dem Streichen dieser Banalitäten nichts übrig bleibt, dann treten Sie das ganze Handbuch in die Tonne. QM-Systeme müssen Top-Down aufgebaut sein. Und wenn schon das Top wertlos ist, wird es auf den Ebenen drunter nicht besser.
  • Das QM-Handbuch verwechselt Qualitätspolitik und Qualitätsziele.
  • Management Committment: Der Chef steht nicht hinter dem QM-System und delegiert sogar das Formulieren der Qualitätspolitik an Dritte wie z.B. den QM-Beauftragten. Solche ein QM-System neigt dazu, potemkinschen Dörfern zu gleichen.
  • Keine kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems: Während die Qualitätspolitik meist eine langsam veränderliche Größe ist, sollten Sie v.a. die Metriken (Kennzahlen) und deren Zielwerte kontinuierlich darauf überprüfen, ob sie überhaupt noch geeignet sind, das Erreichen der Ziele zu verfolgen. Wenige spezifische und im Team anerkannte Kennzahlen werden Ihrem Bestreben nach Qualitätsverbesserung dienlicher sein also ein statisches immer umfangreicher werdendes Management-Cockpit.

Beispiele für Qualitätsziele

Beispiele für „high-level“ Qualitätsziele

  1. Wir entwickeln Produkte, mit dem Krebspatienten immer nach neusten wissenschaftlichen Erkenntnissen behandelt werden können.
  2. Generell lösen wir für unsere Kunden kritische Fehler in unserer Software schnellstmöglich.
  3. Wir erhöhen unsere Produktivität, in dem wir mit aktuellen Technologien arbeiten.
  4. Ab sofort bereiten unsere Mitarbeiter auch dadurch auf ihre Aufgaben bestens vor, indem wir sie regelmäßig und umfassend weiterbilden.
  5. Wir gewährleisten für die Daten unserer Kunden bestmöglich IT-Sicherheit.
  6. Durch Ehrlichkeit und durch Transparenz  gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden .

Diese Qualitätsziele müssten im nächsten Schritt in konkretere Qualitätsziele überführt werden.

Beispiele für konkrete Qualitätsziele

Die „high-level“ Qualitätsziele sollten Unternehmen in sehr konkrete, spezifische, messbare und terminierte Ziele „herunterbrechen“:

  1. Innerhalb von 2 Tagen lösen wir alle Softwarefehler, die entweder sicherheitsrelevant oder das Arbeiten verhindern,  und liefern Updates innerhalb von 3 Tagen aus.
  2. Bis zum Jahresende lassen wir 5 Produktmanager  als Usability und Requirements-Engineers ausbilden.
  3. Bis zum Ende des Quartals installieren wir eine Back-up-Lösung für alle zentralen Server und validieren den zugehörigen Prozess.
  4. Wir überarbeiten unsere „Verfahrensanweisung Software-Entwicklung“ bis zum nächsten Release so, dass die Umsetzung auch agil erfolgen kann.
  5. Bis zum Ende des übernächsten Monats haben wir die CAPA-Liste  vollständig abgearbeitet.

Beispiele für Kennzahlen

Entwicklung

  • Anzahl neuer Patente
  • Anzahl neuer Projekte
  • Prozentsatz an Projekten, die im Zeit- und Budgetrahmen abgeschlossen werden
  • Dauer, um Fehler zu beheben
  • Anzahl Reklamationen, Bugs

Support

  • Prozentsatz der Probleme, die direkt im Support gelöst werden können
  • Dauer, bis Probleme behoben sind
  • Anzahl an Kontakten mit dem Kunden, bis Problem behoben ist

Vertrieb

Auch der Vertrieb arbeitet oft Kennzahlen-gesteuert. Beispiele sind die Anzahl

  • Kontaktversuche
  • Kundenkontakte
  • Angebote
  • Abschlüsse
  • Neukunden
Weiterführende Informationen

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2 Kommentare über “Qualitätsziele und Qualitätspolitik”

  1. Peter Knipp schrieb:

    Lieber Herr Johner,
    wir sind hier in einem wichtigen Bereich, wo es meiner Meinung nach schwierig ist, generell das eine zu verdammen oder das andere als gut herauszustellen. Unserer Erfahrung nach ist das, was sinnvoll formuliert wird, im hohem Maße individuell davon abhängig:
    – Welche Art Produkte ein Unternehmen herstellt (Nur „me-too“? Dann dürfen auch Politik und Ziele ähnlich sein wie bei anderen).
    – Welches Alter Unternehmen, QM-System und Mitarbeiter erreicht haben. Wenn die Meute einmal weiß, wie der Hase läuft, zieht auch die tollste neue Politik nichts mehr (siehe Leitung)
    – Welchen Rang das QM-System überhaupt hat (siehe Leitung).

    Denn das Kernproblem steckt – da stimme ich zu – bei der Leitung (Management):
    Wenn eine Unternehmensleitung QM nicht versteht oder nur als Markteintrittsbedingung akzeptiert, wird jede Politik scheitern, sowie auch jedes Ziel. Das Ganze kann nur leben, wenn die Leitung es versteht, die Ziele und deren Wichtigkeit für das Unternehmen auch zu kommunizieren und vorzuleben. Dazu gehört auch das Abfordern der Ergebnisse (Zielerreichung), das Wertschätzen der Erfolge und das Ausrichten des eigenen Handelns daran. Da scheitern die meisten, nicht beim Formulieren.

    Für sehr kritisch oder falsch halte ich die Kennzahl der „Anzahl neuer Projekte“ für eine Entwicklung. Projekte haben keinen Nutzen an sich, sondern die Projektanzahl muss auf das Produktportfolio und die Unternehmensgröße passen. Da sind wir eher bei langfristigen, strategischen Zielen für eine Marktposition. Ein Unternehmen mit fünf Entwicklern kann sich mit fünf neuen Projekten schwer verheben. Das geht in die Hose, wenn die Leitung nicht die Ressourcen entsprechend anpasst. („Aber davon schreibt die ISO in diesem Kapitel doch gar nichts…“ „Unser Wettbewerber hat das auch geschafft“ ;-)).

    In diesem Sinne denke ich, dass äußerliche Konformität und schnittige Formulierungen mit ISO 13485 schnell hergestellt sind, die innere Umsetzung benötigt aber langfristige Unterstützung und pädagogisches Gespür.

    Viele Grüße
    Peter Knipp

  2. Christian Johner schrieb:

    Lieber Herr Knipp,

    einmal mehr herzlichen Dank für Ihre mehr als wertvollen Gedanken! Wenn Sie gestatten, werde ich den Beitrag in der nächsten Zeit mit Ihren Anregungen ergänzen.

    Mit nochmaligem Dank und den allerbesten Grüßen

    Christian Johner

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